自助服务网是一种基于互联网的在线服务平台，它允许用户自主完成各种服务和操作，无需人工干预。通过该平台，用户可以随时随地访问并使用各种服务，如账户管理、业务办理、信息查询等，极大地提高了效率和便利性。
定义及类型
自助服务网是一个线上平台，用户可以通过该平台自行解决问题或请求服务，它主要分为客户自助服务门户和员工自助服务（ESS）门户两种类型，客户自助服务门户通常包含知识库文章、常见问题解答、聊天服务、教程、社区论坛等，为客户提供方便的资源；而员工自助服务门户则专为内部员工设计，提供常见 IT 问题的资源和解决方案。
优势
减少工单量：终端用户无需依赖支持代理即可随时获得解决方案，从而减少了小问题的支持单量，使支持人员能够专注于关键问题和战略项目。
全天候运行：自助服务支持全天候提供，可根据用户的需要随时随地进行访问。
优化IT预算：通过减少 L1 工单量，加上对战略性 IT 目标的更多关注，有助于 IT 领导者优化资源分配，直接转化为成本节约。
最佳实践
以用户为中心的设计：确保界面简洁易用，能在各种设备上正常访问，导航简单明了，语言通俗易懂。
强大的知识管理：在门户里加入详细的知识库，包括常见问题解答、故障排除指南、操作步骤文章和视频教程，并定期更新，提供准确、及时的信息。
全天候协助：利用 AI 驱动的聊天机器人和虚拟助手，24/7 为用户提供帮助。
自动化操作：通过自动化来处理日常的常见任务，如密码重置、软件安装、打印机和 VPN 问题，提升整体效率。
用户反馈：设置反馈机制，让用户对文章和门户的使用情况提供意见，根据反馈发现问题并改进，持续优化门户的功能和用户体验。
建立和推出
预览：门户主页要提供常见问题、故障排除指南和操作步骤的预览，帮助用户快速找到所需内容。
建立服务目录：将服务目录打造成跨部门提供服务的核心，让用户能轻松选择所需的服务。
个性化门户：通过定制功能，打造符合企业品牌形象的门户页面，整合多个来源的知识，通过小工具展示，提升用户体验和效率。
推广自助服务门户：门户上线后，要通过各种方式广泛宣传，如电子邮件、新闻通讯、内部论坛等渠道，还可以提供清晰的使用指南，帮助员工快速上手。
软件应具备的功能
用户界面和可访问性：选择一个界面友好的软件，并且可以根据企业的品牌形象进行定制，门户要能够适应不同的设备和平台，确保用户随时随地都能访问。
可搜索性和导航：一个好的解决方案应具备强大的搜索功能，让用户可以快速找到文章、常见问题和指南，导航设计要直观，让用户可以轻松浏览 IT 服务、预填表格和其他信息。
集成与人工智能：选择能与现有系统无缝集成的解决方案，以保证数据流畅，集成人工智能驱动的聊天机器人或虚拟助理，为用户提供个性化帮助，提升自助体验。
IT和企业工单管理：选择一款能够让用户在一个平台上提交、跟踪和管理 IT 请求和其他部门请求的工具，使用户体验更加便捷统一。
报表和仪表板：确保自助服务解决方案带有监控和报表功能，可以查看关键指标，如使用人数、通过自助解决问题的百分比、与聊天机器人的交互次数、用户满意度评分等，这些数据有助于识别趋势，评估效果，并找到需要改进的地方。
相关问答FAQs
问：如何提高员工对自助服务门户的接受度和使用率？
答：企业可以通过加强用户培训、有效沟通和变更管理来提高员工对自助服务门户的接受度和使用率，组织专门的培训课程，让员工了解自助服务门户的功能和优势；通过内部通讯、邮件等方式宣传门户的使用指南和成功案例；为员工提供便捷的技术支持，帮助他们解决使用过程中遇到的问题等。
问：如何评估自助服务门户的效果和价值？
答：评估自助服务门户的效果和价值可以从多个方面入手，收集定性和定量的反馈，如用户满意度调查、使用频率统计、问题解决率等，了解用户对门户的使用体验和评价；分析门户对业务流程的影响，如工单量的减少、响应时间的缩短、资源利用率的提高等；还可以对比实施前后的成本变化，评估自助服务门户带来的经济效益。